Las redes sociales se han convertido en nueva forma de comunicación para las empresas y marcas.
La revolución en redes sociales y la nueva comunicación social han hecho que los consumidores y clientes se hayan convertido en “los dueños de las marcas”. Por eso hay que prestar atención a las 'conversaciones' de los usuarios para conocer lo que opinan de nuestra marca, empresa, productos.
Lo más importante es lo que el público dice, no como es la estrategia o como se defina una marca en internet. Un comentario negativo en las redes sociales puede extenderse en segundos y las empresas deben estar preparadas para hacer frente a cualquier caída de estas.
Es aquí donde la reputación online tiene importancia, ya que gestiona la marca planificando y poniendo en marcha estrategias y procesos que ayuden a mejorar el conocimiento de la compañía en el entorno social media.
Casi el 80% de los consumidores investigará un negocio en internet antes de hacer una compra. También, el 85% de los usuarios de internet se dejan influir en sus decisiones de compra por las opiniones y contenidos online y para el 71% lo que más les influye son las opiniones y recomendaciones de personas que ya tienen el producto o servicio.[1]
Por todo esto es necesario gestionar muy bien la reputación y asegurarse de que las conversaciones, opiniones y comentarios más críticos puedan resolverse de la mejor manera posible, utilizando una buena atención, resolviendo conflictos y también ofreciendo soluciones. Estas soluciones las dan las redes sociales.
Para gestionar bien la reputación online es necesario recopilar toda la información de la empresa y hacer un seguimiento a las conversaciones en redes sociales para influir en esas opiniones y comentarios de manera positiva y/o adecuada.
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